Sun Fish Aquarium: наши стандарты качества: вопросы и ответы

Предлагаем Вашему вниманию очередной выпуск нашей новостной ленты. Этот выпуск мы решили посвятить такой злободневной для всех теме как качество работы поставщиков аквариумной рыбы. Мы не будем сравнивать себя с другими, а просто изложим в сжатом виде свои собственные стандарты качества. На Ваше усмотрение мы оставим сравнение стандартов качества поставщиков и все вытекающие отсюда выводы. Для удобства восприятия мы решили разбить наше изложение сообразно тем вопросам, которые наиболее часто задают наши потенциальные клиенты.

Вопрос № 1. Что мы поставляем нашим покупателям?

Мы достаточно долго находились на рынке инкогнито и «легализовались» только три года назад, до этого времени наша «команда» находилось под опекой одной оптовой компании. Поэтому мы придирчиво оставили только тех поставщиков, качество поставляемых животных которых, нас вполне удовлетворяет. Вот уже два года мы регулярно принимаем поставки от одних и тех же поставщиков, расположенных в Сингапуре, Таиланде, Китае, Индонезии, Шри-Ланке и Израиле. Среди нерегулярных поставщиков мы можем назвать поставщиков из Перу и Нигерии. В неделю мы принимаем две – три стандартные плановые поставки. Как бы каждый поставщик не стремился поставлять всю ассортиментную линейку, он имеет свои слабые и сильные стороны, - у каждого из них есть такие позиции, которые в соотношении цена / качество лучше, чем у прочих. Поэтому меченосцы, например, к нам приходят исключительно из Шри-Ланки, моллинезии из Сингапура, аптероноты из Индонезии, а апистограммы из Израиля. Мы знаем тех, кто нам поставляет живой товар, знаем специфику того, что принимаем, при этом те, кто поставляет, знают нас и стремятся поддерживать должное качество, ведь мы не зависим от лояльности одного поставщика. Помимо импорта, в нашем прайсе представлено достаточно много позиций местного, московского разведения. На своей карантинной базе мы, конечно, не занимаемся разведением, так как карантин и разведение не совместимы технологически. Но нам привозят свой товар многие московские разводчики, который мы охотно покупаем. При этом мы не гнушаемся экспериментировать с разведением рыбы в московских институтах,  с ихтиологическими кафедрами которых мы поддерживаем старые научные связи. Многие «старые» помнят, что нам удавалось успешно разводить не только, например, обычного анциструса, но и буноцефала и лорикарию и многие другие, сложные в разведении, позиции. Такие интересные рыбки периодически появляются в нашем прайсе и пользуются закономерным повышенным спросом.

Вопрос № 2. Что из себя представляет наш карантин?

Мы съели достаточно много «собак» на поставках и продаже азиатского стока, поэтому выбрали свой путь существования на рынке. Учитывая опыт многих специалистов в этой области, и опираясь на свои знания, мы построили свой собственный аквариальный комплекс. В настоящий момент он имеет суммарную мощность объемом 52 тн воды, которые разделены на карантинные «банки» объемом 130 л каждая. Суммарное водоизмещение нашей системы водоподготовки (это предмет нашей гордости) – 9 тн в «водяном» измерении. Если говорить кратко о технологиях работы на нашей базе, то можно указать на общий, системообразующий принцип, - процессы карантина и отгрузки никак между собой не связаны, - карантином занимаются одни люди, отгрузкой другие, при этом последние придирчиво оценивают работу первых, так как материально отвечают за качество поставленного товара. На каждую позицию прайса отведено, как минимум, две карантинные емкости, - в первой проходит карантин то, что пришло, из второй происходит отгрузка. Перепутать банки проблематично, т. к. расположены они в разных местах аквариального комплекса. Рыбы от каждого поставщика, а точнее каждый вид от каждого поставщика имеет собственный протокол лечения. Протокол лечения – это несколько сценариев лечения рыбы с  медикаментозными рецептами и хронометражом карантинных процедур. Сценарий лечения определяется на следующие сутки после поступления рыбы по результатам первичного вскрытия. После того, как карантин пройден, и финальное вскрытие показало пригодность рыбы к дальнейшей продаже, рыба попадает в прайс лист. Прайс лист состоит целиком и полностью из «живых» позиций, которые прошли вскрытие, активно кушают, соответствуют заявленному размеру и экстерьеру (фотография в прайс – листе) и готовы отправиться к своему покупателю. Подытоживая можно сказать, что технологии работы и организация труда в нашем аквариальном комплексе нацелены на один результат, - клиент должен получить здоровую рыбу в заявленном размере и экстерьере. Нам не имеет никакого смысла «сливать» рыбу, т. к. мы не обременены никакими обязательствами по выборке объема, нам не надо освобождать банки, если у нас что-то не продается в течение трех недель, мы просто меняем код и размер на рыбе, которая рано или поздно найдет своего хозяина.

Вопрос № 3. Как организована продажа нашей аквариумной рыбы?

Мы однозначно предпочитаем самостоятельно искать покупателей. Мы звоним, предлагаем, объясняем, делаем рассылку, убеждаем и так далее. Мы дорожим нашим клиентами, в нашей клиентской базе более семисот строк «живых» покупателей. Для того, чтобы максимально прозрачно продавать свою рыбу мы пользуемся термином «спецификация». Наш покупатель делает заказ в самом прайсе и скидывает его нашим менеджерам. Поступивший заказ перерабатывается в спецификацию, - внутренний документ, в котором заказ не только представлен в пакетно – коробочном исполнении, но и в котором представлены и расписаны все сопутствующие расходы поставки. Это перелет, справка ветеринарного оформления и сбор аэропорта. Если дотошный покупатель решит проверить верность наших финансовых расчетов по накладным расходам, то ему будет достаточно лишь щелкнуть «мышкой» в окно суммы, - там он увидит математическую формулу, на основании которой происходит расчет стоимости. Например, при поставке рыбы объемом триста голов в строке формулы будет такая формула: =150+Х*100. Расшифровывается формула сногсшибательно просто, итог = 150 р. (бланк ветеринарной справки) + 100 руб. за осмотр каждых 100 голов поставки.  Очень часто мы меняем цифры самого заказа и даже его ассортимент. Зачем мы это делаем? По договору купли – продажи мы отвечаем за то, что до получателя его заказ дойдет в ассортименте и количестве, указанном в спецификации, поэтому мы на свое усмотрение меняем ассортимент, плотность и видовое совмещение внутри клиентского заказа. Но и на этом мы не останавливаемся и всегда стремимся «вписать» стоимость всех расходов по перелету в разумное соотношение со стоимостью самого заказа. Очень часто покупатели делают заказы, не акцентируя внимание на такой вещи как стоимость перелета, мы это делаем за наших покупателей, ведь если наш будет возить «воду», он не пройдет по ценам. Поэтому мы самостоятельно делаем спецификации, следя не только за тем, чтобы гарантировать качественную поставку живого товара, но и затем, чтобы сэкономить деньги клиента, который должен получить экономически выгодную поставку. Вот такая спецификация оперативно отправляется клиенту на согласование, который либо что-то меняет в ней, либо соглашается на отгрузку. Стоит заметить, что большинство наших постоянных клиентов даже не смотрят наши спецификации, отправленные им на согласование. Они уже привыкли к тому, что мы стоим на страже их интересов и знают, что если мы что-то убрали, значит так лучше, а если что-то добавили, значит оно того стоит.

Вопрос № 4. Какие гарантии мы предоставляем на наш живой товар?

Мы уверены в качестве нашей работы и в том, что мы поставляем здоровый и экстерьерный живой товар. Поэтому мы предлагаем всем и всегда заключать договор купли-продажи, который выложен на нашем сайте. При этом мы единственные, кто дает недельную гарантию на весь поставляемый ассортимент без всяких оговорок, - «рискованных», «красных» позиций и пр. Мы единственные, кто не допускает никаких падежей при транспортировке. И, наконец, мы единственные, кто отвечает за это юридически. Если кратко сформулировать все гарантии, прописанные в договоре, то можно сказать следующее. Мы не допускаем падежа в дороге, но если такое случилось, - падеж подлежит полному возмещению живым товаром в следующую поставку. Однако, во избежание недоразумений при приемке, мы страхуемся, - требуем акта о падеже по прибытию в течение суток после поставки с фотографиями пакета, завязанного «нашими» резинками. Недельная гарантия на весь поставленный товар предоставляется без проблем, если получатель соблюдает саму процедуру списания, прописанную в договоре – ежедневные отчеты с фото, соответствующими отчету. Именно так мы нивелируем проблему отсутствия квалифицированных «рук» на местах. Если в процессе ежедневной подачи таких актов мы видим, что у клиента начало что-то падать в критическом объеме, то мы немедленно связываемся с клиентом и выясняем условия содержания, гидрохимию воды и т. д. Как правило, ситуацию удается исправить в тот же день, но, как правило, большинство клиентов не используют свое право списания недельной гарантии, потому что падежи не существенны. При этом мы по умолчанию имеем в виду тот факт, что вся декоративная рыба имеет вырожденную генетику, и 3 – 5 % от объема поставки, «упавшей» у клиента в течение недели есть не что иное как последствия инбридинга и линейного скрещивания. Мы внимательно ведем статистику претензий, которая уверенно говорит о том, что при прочих равных условиях, объективные цифры падежей стремятся к указанным 3 – 5%. Кроме того, мы всегда собираем заказы, как это говорится, в рамках «хорошего тона». То есть в каждом пакете с рыбой размером менее 4,0 см всегда кладем одну – две рыбки сверху, что называется, «на дорожку», ведь собирают заказ живые люди и кого-то могут придавить сачком, поранить или просто неправильно посчитать. Для того, чтобы окончательно «закрепить» качество наших коммерческих отношений с клиентами, мы предоставляем автоматические скидки на каждый заказ, которые зависят от его объема. Если клиент сомневается в качестве нашего товара, он волен отказаться от скидки и придирчиво заниматься списанием, которое будет, конечно, осуществлено. Однако, большинство клиентов этого не делают, - они берут скидку и просто смотрят, чтобы сумма падежа не превысила сумму предоставленной скидки. Вообще, мы старательно стремимся повысить лояльность наших покупателей, и делаем, как минимум, два звонка после поставки, - на следующий день после поставки и через неделю после поставки, обозначая приблизительную дату следующего контакта, когда мы совершенно без проблем напоминаем клиенту о себе и том, что пора делать очередной заказ.

Вопрос № 5. Какие специальные условия в виде скидок и отсрочек  мы предоставляем?

Мы, конечно, знаем и ценим наших корпоративных клиентов, которые пользуются специальными, предоставленными только им, скидками. Мы имеем также набор постоянных клиентов, которые оплачивают наши поставки с разумной отсрочкой. Несмотря на это, мы не стремимся раздавать наш товар, что называется, «в долг». Мы умеем «держать» рыбу и не стремимся «слить» ее в короткие сроки, - ведь мы не только покупаем ее на основании частичной предоплаты (таково правило оптовых поставок «колесной» рыбы), но и вкладываем в нее свой труд, умения и прочие невосполнимые ресурсы. Мы доверяем нашим постоянным и потенциальным покупателям, но прекрасно понимаем, что результат их коммерческой деятельности, а это оплата поставщику, зависит от успешности их продаж. И мы, конечно, не хотим становиться заложниками успешности чужого бизнеса, - мы нацелены на неторопливое и спокойное извлечение прибыли из того вида деятельности, который считаем своей профессией. Тем покупателям, которые связывают поставки аквариумной рыбы с нашей компанией, и ведут свои дела достаточно успешно, мы не только предоставляем максимальную скидку на любой заказ. Мы также охотно идем на соглашение по отсрочке оплаты поставки, при этом две недели мы считаем максимальным сроком оборачиваемости нашей, даже большой поставки, по истечении которых клиент, работающий на «наших деньгах» способен оплатить товар, не прибегая к посторонним источникам финансирования. Кратко говоря, мы охотно идем навстречу в плане скидок и отсрочек тем, кто связывает свое будущее с нашей компанией и кто, так же как и мы, внимательно и аккуратно исполняет взятые на себя обязательства по отношению к нам.